Manajemen ”Bunga Mutu Terpadu

Jam sudah menunjukkan pukul 17.00 WIB, begitu keluar dari ruang Training Center.  Fikiran Mr. Rachman dipenuhi dengan masalah sekitar Total Quality Management yang baru saja disampaikan oleh trainer dari MIM Consulting.  Belum setengah menit berjalan didepan flowers garden PT Rabbani, ada sebuah pemandangan yang cukup menarik, terlihat seekor kumbang yang terbang dan hinggap dari satu bunga ke bunga yang lain ; sekali-kali ia terlihat lama mampir di satu bunga, namun ada yang hanya disinggahi sebentar, bahkan tidak sedikit pula bunga yang terlewat dari sentuhannya.

Mr. Rachman merasa kaget, saat sebuah tangan tiba-tiba menyentuh pundaknya, “Assalamu’alaikum …. sedang asik memperhatikan apa Mr ?” Eh ……… Pak Rachmat, wa’alaikum salam wr. Wb. ini sedang asik memperhatikan tingkah laku si kumbang ……., kok sepertinya pilih-pilih bunga !”, Sambil kembali melihat tingkah laku si kumbang.  Pak Rachmat tampak menganggukkan kepalanya, “Benar itu Mr. Rachman ….. jangankan bunga yang layu, yang tidak punya daya tarik saja pasti akan kalah saing untuk mendapatkan si ‘Kumbang’, jika ada bunga dengan warna yang lebih mencolok, bau yang lebih harum, madu yang lebih banyak dan manis, …. Yaaa…. Tentunya sudah pasti itu yang sesuai dengan specification dan expectation – nya si kumbang.

Wajah Mr. Rachman tampak kelihatan sedikit cerah dibandingkan saat baru keluar dari ruang pelatihan seakan mendapatkan sebuah sudut pandang baru, “emm ….. ngomong-ngomong, perusahaan kita termasuk kelas bunga yang mana, yaa … pak Rachmat ?”, “wah…… saya juga sedang berfikiran kearah situ, Mr. Rachman, kalau kita misalkan para pelanggan sebagai ‘kumbang’, mestinya ‘Bunga’ seperti apa yang harus kita hasilkan, ka…..yakk…nya….. cuma ada satu jawaban, “BUNGA YANG BERMUTU”, bunga yang dalam pandangan si kumbang memenuhi kriteria yang ia butuhkan dan harapkan, dan tentunya akan memberikan satisfaction baginya”.

“Bukankan di dunia ini – katakanlah di wilayah ini saja ada berapa macam jenis bunga, dengan bentuk dan warna, ukuran, bau, rasa yang berbeda-beda ; bahkan punya trade mark masing-masing – ada Mawar, Melati, Sedap malam, Dahlia, Anggrek, Anyelir, bahkan ….ada Bunga Bangkai …… dan, … toh masing-masing tetap disingahi oleh para kumbang – atau sejenisnya, ini berarti bahwa ‘Mutu’ tidak harus seragam dari seluruh seginya, karena masing-masing tumbuhan sebagai ‘pabriknya’ bunga-bunga punya karakteristik serta keunggulannya sendiri-sendiri, termasuk dalam penetapan strategi targeting-segmenting-positioningnya….. benar kan Pak Rachmat ?” sambung Mr. Rachman dengan semangat.

“Saya fikir memang disitulah letak ‘seni’ dalam mengelola mutu,…..” sela pak Rachmat “Sekalipun mutu telah menjadi global management concern, tetapi disadari oleh banyak perusahaan di dunia, tidak ada suatu pendekatan yang bersifat universal.  Berbagai perusahaan akan semakin berpacu untuk menerapkan TQM dengan mengembangkan modelnya sendiri-sendiri itu….. tu … Hybrid approach kalau tidak salah istilahnya.

“Yuk … kita bicara sambil jalan ….., pak, siapa tahu lebih banyak ide-ide nanti di jalannya….!” Sapa Mr Rachman.  “emm…., melanjutkan pembicaraan kita pak, saya fikir juga demikian, dengan hybrid approach tersebut sebenarnya mutu bukan lagi menyangkut masalah bagaimana para tanaman penghasil ‘bunga’ memberlakukan ’angka-angka – jumlah kumtum yang dihasilkan oleh masing-masing cabang, statistik, inspeksi – pemisahan dengan menggugurkan daun/bunga yang layu, SOP, monitoringnya – mutu lebih merupakan masalah sikap, keyakinan, nilai-nilai dan budaya atau kebiasaan hidup (ahlaq) bagi perusahaan atau ketundukan para tanaman untuk selalu menghasilkan jenis bunga yang konsisten sepanjang hayatnya”, “Bukankah Tom Peters dalam sebuah newsletter On Achieving Excellence pernah mengatakan bahwa Quality is a way of life ; it’s participation, training, communication, rewards, customers involvement and breaking down functional barriers and it’s about measurement, how are you doing ? What did you do ?,lebih lanjut ia mengatakan “Quality is about everything: product, service and attitude”.

“Setuju Mr. Rachman, ….. kalau begitu tentunya dalam mewujudkan TQM dalam perusahaan haruslah merupakan suatu proses kesadaran melalui ‘kristalisasi’ nilai-nilai unggul pada segenap pelaku proses secara menyeluruh dlm kesatuan sistem perusahaan, benarkan pak..?” disana ada akar, batang, daun, dll dimana setiap komponen dalam tanaman tahu persis mengenai apa yang harus mereka kerjakan, – dan bagaimana mengerjakannya – mereka tumbuh dan kembang dari suatu system kerja dan mekanisme pendekatan proses yang jelas, terukur dan terintegrasi, sehingga menerapkan TQM juga seharusnya bukan berarti ‘karbitan’ atau paksaan sistem, ia harus tumbuh dan besar dalam suatu kerangka ‘kompentensi, akhlaq dan kepribadian’ yang diarahkan oleh perusahaan.

“Memang pak Rachmat,…. Pada dasarnya secantik dan sebaik apapun, kalau bunga tumbuh secara karbitan dalam suatu sistem pertanian paksaan, toh hanya akan membawa dampak kesenangan atau daya tarik jangka pendek, disisi lain justru akan membawa ketidakpuasan bagi si kumbang – karena telah merasa tertipu dengan kedewasaan sang bunga, rasa yang kurang enak, apalagi secara nilai – biasanya kalau sifatnya karbitan, akan dapat membawa banyak efek negatif bagi keselamatan dan kesehatan, ya …nggak pak ?, disitulah sebenarnya letak komitmen perusahaan dalam prinsip Customer Focus –tidak asal produksi saja, apalagi ada tendensi untuk membohongi para pelanggan.

“Saya rasa juga demikian, Mr. Rachman…….., dengan konsep customer focustersebut, akan mengarahkan perusahaan kita untuk benar-benar memahami siapa para pelanggannya, apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya serta tahu bagaimana memenuhi bahkan melebihi harapan-harapannya……, pokoknya hal ini harus pula menjadi vission statement yang harus dikaitkan dalam sebuah company quality policy’ dan dijabarkan melalui suatu Quality objective yang ‘SMART” ; specific, measurable, achievable, realsitic dan ada time frame yang jelas secara corporate maupun pada segenap fungsi perusahaan yang relevan – belum cukup sampai disitu,…Mr, saya fikir hal ini juga harus kita refleksikan dalam sebuah kerangka kerja sebagai acuan pencapaian dan pedoman bagi tindakan nyatanya…..”

“Wah …. Wah, …. Tampaknya pak Rachmat, pakar juga nih teorinya….., kalau begitu TQM pada dasarnya merupakan suatu pendekatan yang sistematis dan strategis , ya pak ?’… tentunya saya fikir ia tidak pula mengabaikan upaya perbaikan yang berkelanjutan (continual improvement) di dalam mutu, servis, dan inovasi … emm … pendekatan ini tentunya berpijak pada sejumlah asumsi dasar bahwa setiap orang dalam organisasi harus bertanggung jawab terhadap proses perbaikan yang terus-menerus, problem solving menjadi hal yang rutin, dan monitoring dan measurement produk maupun proses – statistical thingking dan analisa, menjadi hal yang tidak terpisahkan, saya jadi teringat – bukankah pola PDCA ; Plan, Do, Check, Action –nya Deming harus selalu di gelindingkan dalam segenap proses perusahaan, tapi juga menurut pak trainer tadi, ia dapat saja dipadukan dengan model ACTS ; Ask, Check, Think, Suggest dalam ber–inovasi oleh level middle management keatas’, dan Do it right the first time, plus lakukan segala sesuatu yang berbeda atau dengan cara yang lebih baik.

“Tepat Mr. Rachman, …..sambung pak Rachmat dengan suara yang tampak kian semangat, …untuk itu saya rasa kita tidak hanya memerlukan proses perubahan ‘mind set’ tentang mutu, tapi juga harus memiliki ‘skill set’yang tepat dalam bertindak, … dan saya fikir juga hal ini harus dimulai dari top management, yang untuk itu sangat dituntut didalam menciptakan suatu atmosfir yang mengutamakan kepentingan pelanggan, atau pihak terkait lainnya, serta mengutamakan prinsip pemberdayaan (empowerment) bagi karyawan dan bukan sebaliknya….., saya sangat menganjurkan kinilah saatnya para manajemen di perusahaan kita harus bertindak proaktif di dalam membangun dan menumbuhkan keterlibatan karyawan dalam wadah tim-tim yang kompak dan solid”…… dan ….. itu tampaknya menuntut suatu perubahan………, benar Mr ?.

“Ya…. Ya…. Benar…..benar sekali pak …, sambil sedikit menaikan bahunya Mr. Rachman menyela “Bukankah perubahan-perubahan ini hanya mungkin bilamana sekat-sekat pemisah yang ada di dalam perusahaan di lebur menjadi suatu ‘Sinergi’ dalam teamwork yang dilatih dan dilkembangkan, seperti sebuah ‘rantai hubungan’ di mana satu sama lain mestilah menghasilkan hal yang ‘terbaik’ bagi rantai berikutnya…… hingga pada pelanggan akhir…., seperti pada penjelasan trainer kita tadi pak…, dan termasuk juga upaya pemberian otoritas – empowerment – dengan kompentensi yang jelas melalui tanggung jawab serta wewenang yang diperlukan staf untuk membahagiakan pelanggan.

“Saya rasa juga demikian Mr. Rahman, …. – suatu perusahaan harus memandang bahwa segala sesuatu di dalam organisasinya menjadi subjek untuk perubahan dalam upaya untuk menjadi ‘excellence’ dan tentunya tidak ada istilah kompromi dalam upaya pencarian mutu yang unggul …!, begitu kan …pak ?, dan saya fikir juga perusahaan haruslah menjadi ‘best in class’ dalam aspek-aspek yang berkaitan dengan nilai-value yang diharapkan oleh pelanggan atau pihak terkait… ibaratnya walau sama-sama bunga Mawar……, tapi kita harus Mawar yang memikat dan ter-unggul ……!’

“Kalau begitu…..Pak Rachmat, untuk bisa menjadi perusahaan Unggul – excellence, kita jangan terjebak pada suatu jalan pintas, dengan menyontek begitu saja sistem manajemen mutu pada suatu perusahaan yang sukses, kalau saya boleh mengutip …. Daniel Hont di dalam bukunya Managing For Quality mengatakan The key to competitiveness is to avoid emulaty one’s nation approach ; keep an honest set of bussiness priorities firmly fixed in your minds, and allow them to guide your actions.

“Saya setuju Mr. Rachman, dalam upaya untuk meningkatkan daya saing setiap perusahaan harus memperhatikan unique needs dari perusahaan dan disesuaikan dengan realita yang ada, tujuan yang jelas, budaya perusahaan, tuntutan pelanggan dan kompentensi SDM. Dengan perkataan lain perusahaan harus mengenali jati dirinya dan tidak asal meniru begitu saja, keunggulan mutu sebenarnya adalah kebiasaan/akhlaq yang melekat dalam kompentensi perusahaan dan karyawan yang ada, dan itu dapat dilahirkan dari suatu proses pembentukan dan pewarnaan yang terpola dalam visi yang jelas dari para pemimpin mutu … tentunya dalam konteks ini sangat dituntut sosok kepemimpinan mutu yang bisa memberikan arah dan menciptakan iklim kondusif dalam suatu program manajemen yang sesuai, sehingga dapat memberikan dukungan optimal dan hasil yang sesuai dan membahagiakan semua pihak…….,”

“Saya rasa juga demikian,  Pak Rachmat…. Kata kuncinya sebenarnya terletak pada bagaimana perusahaan mampu untuk menempatkan kembali sosok inti (karyawan) perusahaan sebagai subjek yang dinamis untuk melakukan peningkatan berkelanjutan, dan sekali lagi … upaya ini hanya dapat berhasil dengan baik jika kita sepenuhnya memahami hakikat manusia (karyawan) itu sendiri, kita tidak boleh melihat mereka hanya dari satu sisi kemanusiaannya saja kan ? bukankah manusia (karyawan) itu secara utuh merupakan sosok integral yang terdiri atas variabel Jasadiyah, Aqliyah dan Ruhiyah ? – kalau saja ketiga hal ini dapat dipacu dalam suatu pola pembinaan yang tepat dan seimbang…. Wah ….wah…. saya yakin sepenuhnya perusahaan kita akan memiliki kompentensi yang sulit tertandingi”.

“Persis Mr Rachman…., sudah sepatutnyalah para manajemen dan pemimpin mutu perusahaan lebih memfokuskan pembinaan pada ketiga variabel utama yang melekat pada karyawan tersebut, bukankan kalau porsi makanan dan menu untuk masing-masing variabel – jasadiyah, aqliayah dan ruhiyah dipenuhi saya juga sangat yakin para karyawan akan menumpahkan kemampuannya yang dahsyat tersebut dalam wujud kerja kerasmelalui jasadiyah yang sehat, dengan fikiran aqliyah yang cerdas dan penuh motivasi ruhiyah yang ikhlas. “Ya ….. kita benar-benar harus banyak belajar pak … ternyata … keanekaragaman bunga yang tumbuh dan berkembang di sekitar kehidupan kita mencerminkan keunikan pembelajaran nilai dan ahklaqiyah mereka dalam upaya menghasilkan suatu keunggulan terintegrasi tidak hanya bagi para kumbang dan pengguna lain dengan pendekatan proses dan kesisteman tapi lebih kepada kepuasan dan kebahagiaan bagi para “interested parties”, mereka telah menerapkan hikmah manajemen “bunga” mutu terpadu yang langsung mereka pelajari dari rabbnya.